顧客洞察與詐騙防範

課程效益

解構與再結構臨櫃服務的關鍵時機
有效瞭解客戶行為類型與風格特點
階段性的提升觀察敏感度與細膩度
運用眼睛觀察洞悉顧客心理及行為
設計結構性的判別模組與對應話術

課程大綱

一
服務時刻的關鍵掌握
1.行為洞察對防範詐騙的效益：

–透過影片與微行為介紹，讓臨櫃人員快速瞭解洞察對防詐騙的助益

2.有效防範詐騙的關鍵要素：

–詐騙防範=顧客類型+關鍵提問+行為洞察+因應對策

3.微行為洞察使用時機&關鍵行為–依據[臨櫃服務項目與作業細節]

–臨櫃服務流程的「關鍵時刻」

–關鍵時刻展現的「關鍵問句」

–關鍵問句引發的「關鍵行為」
二
顧客類型認知與瞭解
。顧客行為類型認知與瞭解：視覺型/聽覺型/感覺型/內心型

1.測評問卷填寫–透過測評問卷，讓學員瞭解自己主類型及各類型比重

2.行為類型說明–經由簡易關鍵字做類型串接，累積對各類型初步認知

3.行為小卡判別–判別.彙整[行為小卡]內各類型的行為特點與消費偏好

4.測評數據解析–拆解測評的運用方式，讓學員具備解析他人問卷能力

5.情境案例演練–情境實務演練–透過案例演練，更清晰顧客類型判別與應對模式
三
眼睛洞察與真假辨識
1.有效洞察的核心關鍵：解讀模式

–透過建立觀察標準與法則，更能有效做到「行為拆解與區分」

2.顧客心理與眼睛移動之關係：

–眼睛六大區域之意涵–學習六大區域意涵，建立觀察標準與基礎

–區域比例與類型辨別–經由區域比例多寡，辨別顧客的類型特質

–話術設計與應對方式–分組討論並設計能引發顧客行為的話術集

–顧客回應之真假判別–套用話術集的問句，判別顧客回應真假性

3.補充摘要：說謊時的肢體語言判別

–歸納說謊時常見肢體語言

–個案研討與歸納總結
四
因應對策設計與演練
1.銀行危機處理機制設計與應用：

–機制檢視與歸類：檢視銀行內部原有機制、流程、處理模式，萃取欲修正面向

–機制優化與演練：依據須優化面向做重新設計，提高判讀與因應詐騙的流暢度

2.課程回顧與總結：

–藉由教練引導，收斂與回顧課內的關鍵學習點，加深與強化學習記憶