顧客洞察與詐騙防範

課程效益

  • 解構與再結構臨櫃服務的關鍵時機
  • 有效瞭解客戶行為類型與風格特點
  • 階段性的提升觀察敏感度與細膩度
  • 運用眼睛觀察洞悉顧客心理及行為
  • 設計結構性的判別模組與對應話術

課程大綱

  • 一

    行為洞察與顧客判別

    1.行為洞察對防範詐騙的效益：

    –透過影片與微行為介紹，讓臨櫃人員快速瞭解洞察對防詐騙的助益

    2.微行為洞察使用時機&關鍵行為–依據[臨櫃服務項目與作業細節]

    –拆解[顧客洞察關鍵時機] B.規劃引發顧客行為的[關鍵問句]

    3.顧客行為類型認知與瞭解：視覺型/聽覺型/感覺型/內心型

    –行為類型說明–讓學員對四大行為類型有層次性認知與瞭解

    –情境實務演練–透過案例模擬演練，更加清晰顧客類型判別與應對模式

  • 二

    眼睛洞察與真假辨識

    1.有效洞察的核心關鍵：解讀模式

    –透過建立觀察標準與法則，更能有效做到「行為拆解與區分」

    2.顧客心理與眼睛移動之關係：

    –眼睛六大區域之意涵–學習六大區域意涵，建立觀察標準與基礎

    –區域比例與類型辨別–經由區域比例多寡，辨別顧客的類型特質

    –話術設計與應對方式–分組討論並設計能引發顧客行為的話術集

    –顧客回應之真假判別–套用話術集的問句，判別顧客回應真假性

    3.課程回顧與總結：

    –藉由教練引導，收斂與回顧課內的關鍵學習點，加深與強化學習記憶

課程資訊

  • 課程時數：3H
  • 備註說明：
    ※昕禾文創教育(股)公司 保留課程調整之相關權利。
    ※昕禾文創教育訓練規劃團隊將依實際與課程需求單位、講師面談會議內容結果，進一步量身設計其課程結構及內容規劃

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